27 февр. 2010 г.

United breaks guitars

С хамством и ужасным сервисом мы, россияне, сталкиваемся практически каждый день, выходя из дома. Уровень обслуживания как был, так и остаётся на уровне Советского Союза. Слава Богу, кто-то пытается с этим бороться, хотя с нашим менталитетом это проблематично. Не нравится магазин "Х", нахамили там - не ходи в него, ходи в соседний. Но нет же, человек, чертыхаясь, всё равно пойдёт в этот же самый магазин, так как пройти 200 метров для него - непомерная задача. Понятны и доводы пиарщиков и отдела контроля качества (если таковой имеется) - зачем тратить деньги на положительный имидж, на тренинг персонала, если клиент всё равно будет к ним ходить.
В цивилизованных странах общественный протест может принимать гораздо большие масштабы. И один недовольный покупатель способен "создать волну" из своих знакомых, знакомых знакомых и прочее. Что приводит к достаточно простой мысли маркетологов: по возможности, не ссориться с клиентом. Тем самым уменьшая риски и повышая лояльность клиентов.

Отличным примером, можно сказать "в действии" является следующая история:

Канадский музыкант Дэйв Кэролл летел самолётом компании United Airlines. Когда он прилетел и пошёл получать багаж, то обнаружил, что его дорогая гитара (серии Taylor) была испорчена. При этом одна из пассажирок самолёта видела, как грузчики "швыряли" багаж, не заботясь о его содержимом. Музыкант обратился с жалобой в компанию. Та признала, что сломала гитару, но, как это бывает (особенно в России), начала "футболить" Дэйва от одного сотрудника к другому. В конце концов разозлённый музыкант сочинил песню "United breaks guitars" и выложил её на YouTube. В первый же день её просмотрели более 150000 пользователей, а к текущему моменту - более 7 миллионов. Тотчас компания United Airlines попыталась уладить конфликт, предложив двойную стоимость гитары за удаление клипа, однако Кэролл отказался. Ещё бы,  малоизвестный канадский музыкант, поющий в стиле кантри, в одночасье стал знаменитостью.

Вот такая вот замечательная история. И в завершении, собственно, сами клипы:



Официальный сайт музыканта: http://www.davecarrollmusic.com
Страница в англоязычной Википедии: United Breaks Guitars